Dónde informarse o formular una reclamación

1.- Comisión Nacional de Energía.

La Comisión Nacional de Energía dispone de un servicio de atención a los consumidores de energía. A través del mismo se contestan todas
las consultas formuladas por dichos consumidores. En caso de que la CNE no sea competente para la tramitación de la consulta, queja o
reclamación formulada, se da traslado de la misma al órgano competente para ello. En todo caso, se informa al consumidor de dicho
traslado, así como a la empresa involucrada, en caso de existir.

Se puede poner en contacto con el Área de Consumidores de la CNE a través de las siguientes vías:
Comisión Nacional de Energía
91.432.96.00
91.577.62.18

consumidoresenergia@cnmc.es

C/ Alcalá, 47
28014 Madrid

La Administración competente para resolver las cuestiones relativas al suministro de electricidad es la Comunidad Autónoma donde radique el
suministro.

2. Dirección competente en materia de Energía de la Comunidad Autónoma.

pinche aquí para acceder a la lista

3. Oficina Municipal de Información al Consumidor.

La Oficina Municipal de Información al Consumidor es un servicio de información y orientación para los consumidores y usuarios, así como
de mediación en los conflictos en materia de consumo.

Pinche aquí para consultar mapa interactivo de Oficinas Municipales de Información al Consumidor:

4. Consejo de Consumidores y Usuarios (CCU)

Es el órgano de representación y consulta de ámbito nacional de las organizaciones de consumidores y usuarios con implantación estatal, y
ostentará la representación institucional de las organizaciones de consumidores y usuarios ante la Administración General del Estado u
otras entidades y organismos, de carácter estatal o supranacional.

Pulse aquí para acceder a las asociaciones de consumidores.

5. Instituto Nacional de Consumo (INC)

El Instituto Nacional de Consumo (INC) es el organismo de la Administración General del Estado que ejerce las funciones de promoción y fomento de los derechos de los consumidores y usuarios.

A través del Sistema Arbitral de Consumo se pueden resolver todos los conflictos que afecten a los derechos legal o contractualmente  reconocidos a los consumidores y usuarios, con independencia de su cuantía.

Se trata, por lo tanto, del instrumento que las Administraciones Públicas ponen a disposición de los ciudadanos para resolver, de modo eficaz,
los conflictos y reclamaciones que surgen en las relaciones de consumo, toda vez que la protección de los consumidores y usuarios exige que éstos dispongan de mecanismos adecuados para resolver sus reclamaciones.

A través del Sistema Arbitral de Consumo las partes voluntariamente encomiendan a un órgano arbitral, que actúa con imparcialidad, independencia y confidencialidad, la decisión sobre la controversia o conflicto surgido entre ellos. Esta decisión, vinculante para ambas
partes, tiene la misma eficacia que una sentencia.

No podrán ser objeto de arbitraje de consumo:

a. Las cuestiones sobre las que exista resolución judicial firme y definitiva
b. Las cuestiones en las que las partes no tengan poder de disposición
c. Las cuestiones en las que, según la legislación vigente, deba intervenir el Ministerio Fiscal
d. Cuando concurra intoxicación, lesión, muerte o existan indicios racionales de delito
e. La responsabilidad civil por daños y perjuicios directamente derivada de intoxicación, lesión, muerte o de hechos en los que existan indicios racionales de infracción penal.

 

 

Derechos de los consumidores
Derechos de los consumidores Derechos de los consumidores
– Acceso y conexión a las redes transporte y distribución de energía eléctrica.
– Los consumidores conectados en baja tensión de hasta 10kW tienen derecho al suministro a tarifas de último recurso aprobadas por el Gobierno.
– Elegir suministrador, pudiendo contratar el suministro con:

– Empresas comercializadoras de último recurso designadas por el Gobierno (pudiendo contratar conjuntamente la energía y el peaje de acceso)

– Derechos derivados de las obligaciones de
terceros:

– Atender en condiciones de igual las demandas de nuevos suministros eléctricos y la ampliación de los existentes.

– Informar y asesorar a los consumidores. Procurar un uso racional de la energía.

– Rescindir el contrato con un comercializador, sin
penalización transcurrido un año, o con un máximo del 5% del recargo sobre la energía no suministrada si se rescinde antes del año.

– Recibir el servicio con unos mínimos de calidad.

– En el caso de comprobarse un funcionamiento incorrecto del contador, se procedería a efectuar una facturación complementaria:

Si se hubiesen facturado cantidades inferiores a las debidas, la diferencia, a efectos de pago, podrá ser prorrateada en tantas facturas mensuales como meses transcurrieron en
el error.

El tiempo máximo, tanto del aplazamiento como del período a rectificar, no podrá ser superior a un año.

Si se hubiesen facturado cantidades superiores a las debidas deberá devolverse todo lo indebidamente cobrado en la primera facturación.
No se pueden fraccionar los importes a devolver

A las cantidades adelantadas se les aplicará el interés legal del dinero vigente en el momento
de la refacturación.

– En el caso de que el error sea de tipo administrativo:

Los cobros y devoluciones tendrán el mismo tratamiento anterior.

Contratación del suministro

1.- La contratación del suministro de último recurso.

Los consumidores conectados en baja tensión con potencias contratadas igual o inferior a 10 kW, acogidos a la tarifa de último recurso, contratarán el suministro con comercializadores de último recurso.

Como contratar

A partir del 1 de julio de 2009, se tienen dos posibilidades:

  1. Si no se adopta ninguna decisión, la empresa distribuidora con la que se tenía contratado el suministro a tarifa regulada traslada el contrato al comercializador de último recurso de su mismo grupo empresarial, quien se subrogaba en todas la condiciones, y quien facturaría el suministro de acuerdo con la tarifa de último recurso que fuese de aplicación.
  2. De forma optativa, el consumidor, podrá contratar con otros comercializadores de último recurso entre los designados por el Ministerio de Industria, Comercio y Turismo.

   En este caso, el consumidor comunicará al comercializador de último recurso actual al que le suministra, el comercializador de último            recurso con el que desea contratar el suministro de último recurso. A continuación el comercializador de último recurso actual trasladará      el contrato al comercializador de último recurso elegido, quien se subrogará en todas la condiciones, y quien facturará el suministro de          acuerdo con la tarifa de último recurso que sea de aplicación.

  En ningún caso será necesario realizar cambio en la potencia contratada o actuaciones en el equipo de medida: el contador ni el                       Interruptor de Control de Potencia (ICP) si ya se dispone de este.El consumidor, en su caso, podrá ser beneficiario de las condiciones de         contratación para el caso que pudiera acogerse al bono social.

2.- El bono social.

Desde el 1 de julio de 2009, tienen derecho al bono social (mantenimiento de la tarifa en vigor en Junio de 2009) los siguientes colectivos:

a.- Personas físicas con potencia contratada < 3KW. en su vivienda habitual.

b.- Pensionistas con 60 ó más años que perciban pensión mínima por:

* Jubilacion.

* Incapacidad permanente.

* Viudedad.

c.- Familias numerosas.

d.- Familias con todos sus miembros en situación de desempleo.

Se solicita en la empresa distribuidora o por correo postal o correo electrónico en la comercializadora de último recurso, mediante los siguientes impresos, y acreditando su condición de beneficiario del bono social.

pinche aquí para descargarse los formatos para la solicitud del bono social indicados en la resolución de 26 de junio de 2009, de la Secretaría de Estado de Energía, por la que se determina el procedimiento de puesta en marcha del Bono Social (Boletín oficial del Estado, de lunes 29 de junio de 2009).

En el BOE número 167/2009 (11 de julio de 2009) se incluye corrección de errores de la resolución de 26 de julio de 2009, de la Secretaría de Estado de Energía, por la que se determina el procedimiento de puesta en marcha del bono social. Pinche aquí para consultarlo.

3.- La contratación del suministro en el mercado libre.

Como contratar

  • El uso de las redes del distribuidor (mediante el contrato de acceso con el distribuidor) se puede contratar directamente por el consumidor o por el comercializador con el que el consumidor haya contratado su energía.
  • El consumo de la energía eléctrica es la parte que realmente se contrata con el comercializador.

En el caso que el consumidor contrate el uso de la red (Contrato de acceso) a través del comercializador (será lo habitual) deberá autorizar, por escrito, a éste último a que contrate, en su nombre, el acceso a su red. En este caso el comercializador actúa como mandatario del consumidor.

Contenido del contrato

Características del contrato de acceso a la red

  • Es de duración anual prorrogándose tácitamente por períodos idénticos.
  • Regula las relaciones entre el consumidor y el distribuidor.
  •  Son las condiciones por el uso de la red del distribuidor.
  • Su coste está establecido mediante una tarifa de acceso fijada por el Ministro de Industria.
  • Se puede formalizar directamente con el distribuidor.
  • Se puede delegar en el comercializador para que contrate en nuestro nombre. En cualquier caso el titular del contrato es el consumidor.
  • El contrato de suministro con un comercializador deberá formalizarse por escrito.
  • En él deberá incluirse una autorización para que el comercializador pueda actuar como mandatario del consumidor y contratar con el distribuidor la tarifa de acceso.

Contenido y cláusulas del contrato de acceso a la red

Tendrá claramente especificado:

  • Identidad y dirección de la empresa distribuidora.
  • Código Universal de Punto de Suministro (CUPS), Nº de póliza de acceso y potencias contratadas.
  • Tarifa aplicable y BOE, que se actualizan con la facturación.
  • Nivel mínimo de calidad, repercusión por incumplimiento.
  • Las condiciones incluidas se ajustarán a lo establecido para los contratos con consumidores, atendiendo a sus derechos y obligaciones.
  • Estos últimos, deberán comunicarse antes de la suscripción, bien se realice directamente o a través de terceros.

Características y contenidos del contrato con el comercializador

  •  Normalmente contrataremos todo (peajes y energía) con el comercializador.
  • Podrán ofrecernos otros servicios 
  • Los contratos tendrán claramente especificados los siguientes datos:
  • Otros servicios prestados incluidos, en su caso, el mantenimiento.
  • Las posibles penalizaciones por rescisión anticipada por parte del consumidor.
  • Diferenciación entre precios, condiciones y plazos del contrato y los de carácter promocional.
  • Los consumidores deberán ser debidamente avisados de cualquier intención de modificar las condiciones del contrato así como de su derecho a rescindirlo, sin penalización alguna cuando reciban el aviso.

Condiciones y plazos para el acceso al mercado

  • Tener instalado el contador y el Interruptor de Control de Potencia (ICP) reglamentarios.
  • Tener firmado un contrato con un comercializador.
  • Si no es preciso realizar actuación sobre las instalaciones: 
    • Si la facturación es bimestral se puede elegir entre 15 días después de la solicitud o cuando se realice la lectura. Se comunica directamente al comercializador.
    • Si la facturación es mensual el paso al mercado se realiza cuando corresponda según el ciclo de lectura.
  • Si es preciso realizar actuaciones, el paso se produce cuando:
    •  Se realicen las mismas (en los plazos establecidos normalmente 5 días)
    • Estos plazos se aplican para el cambio de comercializador.

 

Descripción del mercado / Organización del mercado

 

Desde el 1 de julio de 2009 los consumidores conectados en baja tensión, T<1000 Voltios con potencias contratadas igual o inferior a 10 kW (Casi todos los consumidores domésticos) pueden recibir el suministro eléctrico de dos maneras:

a. Mediante contrato de suministro de último recurso a través de un Comercializador de último recurso (Entre una lista de comercializadores autorizados por el Ministerio de Industria, Comercio y Turismo) y cuyo precio viene determinado por la tarifa de último recurso (Precio regulado establecido periódicamente por el Ministerio de Industria, Comercio y Turismo).

 El consumo de electricidad mediante la tarifa de último recurso.

Para los consumidores acogidos a esta modalidad de suministro, el suministro es contratado con el comercializador de último recurso que elijan entre la lista de comercializadores autorizados (Ver Lista de comercializadores de último recurso), con el que establecerán la relación comercial para la contratación, facturación, planteamiento de consultas y reclamaciones. En este caso, el comercializador de último recurso sustituye la función anteriormente realizada por la empresa distribuidora a la que el consumidor está físicamente conectado. La empresa distribuidora solo realizará la operación y el mantenimiento de la red de distribución y será responsable de la medida del consumo. Por tanto el distribuidor seguirá siendo responsable de los aspectos técnicos del suministro, entre ellos la calidad del suministro (Calidad del producto y continuidad, cortes e  interrupciones).

b.  Mediante contrato de suministro en el mercado libre.

 El consumo de electricidad en el mercado libre.

En este caso el precio del suministro se compone de un precio regulado o tarifa de acceso que se refiere al uso de la red y un precio libre que se refiere al valor de la energía que se consume.
En esta modalidad de consumo se contratan dos tipos de servicios:

  1. El uso de las redes del distribuidor al que está conectado el punto de suministro, por el que se paga la tarifa de acceso, precio regulado establecido periódicamente por el Ministerio de Industria , Comercio y Turismo.
  2. La energía eléctrica que se adquiere al comercializador de acuerdo con el precio libremente pactado. (Ver lista de comercializadores en el mercado libre).

No obstante, el comercializador, al actuar como mandatario del consumidor, cargará a éste en la factura la totalidad del precio de suministro y abonará la parte correspondiente al uso de la red (Tarifa de acceso) al distribuidor.

Desde el 1 de julio de 2009 los consumidores conectados en baja tensión con potencias contratadas    P > 10 kW y todos los consumidores con suministros en alta tensión, T > 1000 Voltios, solo podrán contratar el suministro eléctrico en la modalidad de libre mercado.

 

Lista de comercializadores de último recurso y de mercado libre.

Pinche aquí para acceder a la lista.

Documentacion para un nuevo punto de suministro de electricidad

En aquellos casos en los que el punto de suministro ya existe y está siendo suministrado (existen facturas a disposición del consumidor), o existe pero lleva tiempo sin ser suministrado, deberás subrogarte en el contrato del anterior usuario, teniendo en cuenta que:

– Si no incrementas la potencia no deberás pagar derechos de acceso a la red, puesto que ya está conectado.

– No deberás pagar derechos de extensión puesto que ya está conectado.

No debes olvidar anotar la medición que marca el contador en el momento de entrada al inmueble y comunicarla a la empresa distribuidora.

Entre la documentación que debes aportar figuran el DNI y el título de propiedad o contrato de alquiler de la vivienda o local, el número de cuenta corriente o libreta de ahorro, y la referencia catastral del inmueble.

Además, te requerirán el Boletín de la delegación de Industria extendido por un electricista instalador autorizado, y si la potencia que deseas contratar es superior a la máxima admisible que figura en el Boletín del propietario anterior, será necesario que requieras la visita de un instalador autorizado para que adecue la instalación y extienda un nuevo Boletín.

Por último, dependiendo de cuánto tiempo lleve sin suministro el punto, pueden haber caducado los derechos de extensión, que en suministros domésticos es de tres años.

Si en cambio deseas dar de alta un nuevo punto de suministro de energía eléctrica, debes pagar los derechos de acometida, que son una contraprestación económica que incluye varios conceptos:

– El acceso a la red.

– Los derechos de acceso y extensión.

Entre la documentación que debes aportar figuran el DNI y el título de propiedad o contrato de alquiler de la vivienda o local, el número de cuenta corriente de alquiler bancaria o libreta de ahorro, y la referencia catastral del inmueble. Además, te requerirán el Boletín de la delegación de Industria extendido por un electricista instalador autorizado.

Asimismo, deberás llamar o acudir a la oficina comercial con la documentación necesaria.

La empresa, por su parte, tendrá las siguientes obligaciones:

– Informar a los consumidores en el momento de la contratación, sobre las potencias disponibles según las distintas tensiones en la zona.

– Facilitar información sobre los derechos vigentes en el punto de suministro.

– Informar de un presupuesto para la conexión de un nuevo suministro, en un plazo determinado.

– Ejecutar las instalaciones necesarias para atender el nuevo suministro, también en un plazo determinado.

– Enganchar e instalar el equipo de medida en el plazo máximo de cinco días hábiles desde que el consumidor suscriba el correspondiente contrato de suministro.

– Informar y asesorar los consumidores en el momento de la contratación sobre la tarifa y potencia a contratar más conveniente a sus necesidades, a partir de los datos aportados por los consumidores.

– Atender, en condiciones de igualdad, las demandas de nuevos suministros eléctricos en las zonas en que operen, y formalizar los contratos de suministro de acuerdo con lo establecido por la Administración.

Al dar de alta un nuevo suministro debes pagar los derechos de acometida, que son una contraprestación económica que debe ser abonada a la empresa distribuidora por la realización del conjunto de actuaciones necesarias para atender un nuevo suministro o para la ampliación de uno ya existente.

Los derechos de acometida incluirán:

a. Derechos de extensión: son la contraprestación económica a pagar por cada solicitante (normalmente el promotor) de un nuevo suministro o de la ampliación de potencia de uno ya existente a la empresa distribuidora por las infraestructuras eléctricas necesarias entre la red de distribución existente y el primer elemento propiedad del solicitante.

b. Derechos de acceso: la contraprestación económica a pagar por cada contratante (normalmente el consumidor) de un nuevo suministro o de la ampliación de potencia de uno ya existente, cuyo abono procederá, en todo caso, por su incorporación a la red.

Los derechos de acometida serán únicos para todo el territorio nacional y se determinarán atendiendo a las características del suministro correspondiente.